CONTECSI - International Conference on Information Systems and Technology Management - ISSN 2448-1041, 5º CONTECSI - International Conference on Information Systems and Technology Management

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PROPOSTA DE UMA SISTEMÁTICA DE IDENTIFICAÇÃO E TRATAMENTO DE PROBLEMAS BASEADA NO ITIL: UM ESTUDO DE CASO NA XYZ
Francisco José Paz, Edimara Mezzomo Luciano, Ionara Rech

Última alteração: 2014-11-13

Resumo


O mercado globalizado, a falta de recursos financeiros e as novas tecnologias trouxeram necessidades de adequação entre a TI e o negócio das empresas. Para tal as empresas começaram a buscar modelos que racionalizam e controlam seus processos, assim surgiram ITIL, CobIT, CMMi, PMP, entre outros. A XYZ, empresa foco desta pesquisa, também tem buscado melhorar seus processos através de boas práticas de mercado. Nos últimos 3 anos a empresa começou a estudar e utilizar o modelo ITIL, que se aplica ao Gerenciamento dos Serviços de TI. A prestação de serviços na XYZ está baseada na experiência de mais de 30 anos no negócio e das iniciativas de melhorias dos processos, por isso já existem algumas ferramentas alinhadas as boas praticas, porem necessitam de melhorias, e para isso estão sendo adequadas ao ITIL. Para continuar melhorando os processos o próximo passo é tratar do Gerenciamento de Problemas. Para conduzir a pesquisa foi utilizada uma metodologia baseada em estudo de caso, onde se analisou a situação da empresa, sendo criadas propostas de melhorias. A pesquisa foi de cunho qualitativo, realizada com um grupo restrito de pessoas em um setor específico. Ao final cumpriram-se os objetivos específicos através da análise da situação atual, em seguida a comparação entre o ambiente encontrado e as boas práticas de ITIL, por fim apresentada as propostas de melhorias.

Palavras-chave


gestão de serviços de TI; gestão de problemas; ITIL