CONTECSI - International Conference on Information Systems and Technology Management - ISSN 2448-1041, 5º CONTECSI - International Conference on Information Systems and Technology Management

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QUALIDADE DOS INTERNETBANKINGS SEGUNDO CARACTERÍSTICAS DOS USUÁRIOS
Luiz Alberto Marcondes Homen de Mello e Castro, Maria Aparecida Gouvêa

Última alteração: 2014-11-10

Resumo


Os bancos tornaram-se os maiores investidores em tecnologia de informação para apoio dos seus processos de negócio e melhoria da qualidade dos seus serviços. Essa pesquisa foi realizada para se identificar a atitude dos clientes de Internetbanking em relação à sua qualidade. O estudo consistiu de um levantamento da percepção de 150 pessoas residentes na cidade de São Paulo e usuárias do netbanking do Abn Amro Real, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, ou Unibanco. Foi feita uma adaptação do modelo SERVQUAL, denominada E-BANKING, e, por meio de análises estatísticas, verificou-se a confiabilidade evalidade deste novo modelo. Ademais, aplicou-se a análise de correspondência para se obter fatores que possam influenciar a opinião dos usuários de Internetbanking sobre a qualidade deste serviço. Os resultados deste estudo revelaram que o modelo desenvolvido é adequado para avaliar os netbankings e que algumas características pessoais podem influenciar na percepção de qualidade destes serviços.

Palavras-chave


Internetbanking; qualidade; serviços virtuais; E-BANKING; satisfaçao.