A área de Tecnologia da Informação (TI) das Corporações está sofrendo uma grande mudanca em sua natureza. Não é mais aceito como excelência operacional de TI, metricas sobre níveis de servico que estão baseadas na propria percepção daquela área. E necessário estar alinhado com os requerimentos das áreas de negócio da Corporação. Para isto, busca-se a utilização de práticas de Governanca de TI para o gerenciamento dos seus níveis de serviço. Este trabalho objetiva descrever os "best practices" do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que foram desenvolvidos pelo governo brit^anico através da CCTA (Companhia Telef^onica) na decada de 80. Aderente a esta práticas que focam "o que deve ser feito", foi desenvolvido em 1991, uma metodologia denominada ITSM (IT Services Management). Focada no "como deve ser feito", e conta com grandes companhias patrocinadoras, como: a HP, a Computer Associates, a IBM, a SUN, a MICROSOFT, a XANSA e a BMC Software (2003). O objetivo deste trabalho é demonstrar que na adoção desta metodologia de governanca, os papeis e responsabilidades de TI recebem uma melhor definição. Consequentemente, há um melhor controle nos custos no fluxo de trabalho providos por esta área, podendo resultar em uma economia de até 30%. Foram realizadas pesquisas de referência em documentos nos principais sites de Internet dos Órgãos Mundiais mantenedores, como a OGC (The Office of Government Commerce) responsável pelo ITIL, o ITSMf (IT Services Management Forum), o Gartner e experiência da HP, um dos principais players no mercado de Managed Services (Serviços Gerenciados).